市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法(全文)

第十二條　投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理。

對電子商務平臺經營者以及通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，由其住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理。對平臺內經營者的投訴，由其實際經營地或者平臺經營者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理。

上級市場監(jiān)督管理部門認為有必要的，可以處理下級市場監(jiān)督管理部門收到的投訴。下級市場監(jiān)督管理部門認為需要由上級市場監(jiān)督管理部門處理本行政機關收到的投訴的，可以報請上級市場監(jiān)督管理部門決定。

第十三條　對同一消費者權益爭議的投訴，兩個以上市場監(jiān)督管理部門均有處理權限的，由先收到投訴的市場監(jiān)督管理部門處理。

第十四條　具有本辦法規(guī)定的處理權限的市場監(jiān)督管理部門，應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。

第十五條　投訴有下列情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理：

（一）投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責，或者本行政機關不具有處理權限的；

（二）法院、仲裁機構、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機關、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；

（三）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；

（四）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

（五）未提供本辦法第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的；

（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

第十六條　市場監(jiān)督管理部門經投訴人和被投訴人同意，采用調解的方式處理投訴，但法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

鼓勵投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解。

第十七條　市場監(jiān)督管理部門可以委托消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織等單位代為調解。

受委托單位在委托范圍內以委托的市場監(jiān)督管理部門名義進行調解，不得再委托其他組織或者個人。

第十八條　調解可以采取現場調解方式，也可以采取互聯網、電話、音頻、視頻等非現場調解方式。

采取現場調解方式的，市場監(jiān)督管理部門或者其委托單位應當提前告知投訴人和被投訴人調解的時間、地點、調解人員等。

第十九條　調解由市場監(jiān)督管理部門或者其委托單位工作人員主持，并可以根據需要邀請有關人員協(xié)助。

調解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關系，可能影響公正處理投訴的，應當回避。投訴人或者被投訴人對調解人員提出回避申請的，市場監(jiān)督管理部門應當中止調解，并作出是否回避的決定。