市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法(全文)

市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法

（2019年11月30日國家市場監(jiān)督管理總局令第20號公布，根據(jù)2022年3月24日國家市場監(jiān)督管理總局令第55號令第一次修正 根據(jù)2022年9月29日國家市場監(jiān)督管理總局令第61號第二次修正）

第一條　為規(guī)范市場監(jiān)督管理投訴舉報處理工作，保護自然人、法人或者其他組織合法權益，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

第二條　市場監(jiān)督管理部門處理投訴舉報，適用本辦法。

第三條　本辦法所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。

本辦法所稱的舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

第四條　國家市場監(jiān)督管理總局主管全國投訴舉報處理工作，指導地方市場監(jiān)督管理部門投訴舉報處理工作。

縣級以上地方市場監(jiān)督管理部門負責本行政區(qū)域內(nèi)的投訴舉報處理工作。

第五條　市場監(jiān)督管理部門處理投訴舉報，應當遵循公正、高效的原則，做到適用依據(jù)正確、程序合法。

第六條　鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為依法進行社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督。

鼓勵消費者通過在線消費糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經(jīng)營者協(xié)商解決消費者權益爭議。

第七條　向市場監(jiān)督管理部門同時提出投訴和舉報，或者提供的材料同時包含投訴和舉報內(nèi)容的，市場監(jiān)督管理部門應當按照本辦法規(guī)定的程序對投訴和舉報予以分別處理。

第八條　向市場監(jiān)督管理部門提出投訴舉報的，應當通過市場監(jiān)督管理部門公布的接收投訴舉報的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進行。

第九條　投訴應當提供下列材料：

（一）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；

（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；

（三）具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。

投訴人采取非書面方式進行投訴的，市場監(jiān)督管理部門工作人員應當記錄前款規(guī)定信息。

第十條　委托他人代為投訴的，除提供本辦法第九條第一款規(guī)定的材料外，還應當提供授權委托書原件以及受托人身份證明。

授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，由委托人簽名。

第十一條　投訴人為兩人以上，基于同一消費者權益爭議投訴同一經(jīng)營者的，經(jīng)投訴人同意，市場監(jiān)督管理部門可以按共同投訴處理。

共同投訴可以由投訴人書面推選兩名代表人進行投訴。代表人的投訴行為對其代表的投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者達成調(diào)解協(xié)議的，應當經(jīng)被代表的投訴人同意。