市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法(全文)

第十二條　投訴由被投訴人實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理。

對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以及通過(guò)自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理。對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理。

上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)認(rèn)為有必要的，可以處理下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)收到的投訴。下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)認(rèn)為需要由上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理本行政機(jī)關(guān)收到的投訴的，可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)決定。

第十三條　對(duì)同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的投訴，兩個(gè)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)均有處理權(quán)限的，由先收到投訴的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理。

第十四條　具有本辦法規(guī)定的處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。

第十五條　投訴有下列情形之一的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)不予受理：

（一）投訴事項(xiàng)不屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；

（二）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過(guò)同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；

（三）不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；

（四）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過(guò)三年的；

（五）未提供本辦法第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的；

（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

第十六條　市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)經(jīng)投訴人和被投訴人同意，采用調(diào)解的方式處理投訴，但法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

鼓勵(lì)投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解。

第十七條　市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)可以委托消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解。

受委托單位在委托范圍內(nèi)以委托的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)名義進(jìn)行調(diào)解，不得再委托其他組織或者個(gè)人。

第十八條　調(diào)解可以采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式，也可以采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式。

采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或者其委托單位應(yīng)當(dāng)提前告知投訴人和被投訴人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等。

第十九條　調(diào)解由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或者其委托單位工作人員主持，并可以根據(jù)需要邀請(qǐng)有關(guān)人員協(xié)助。

調(diào)解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關(guān)系，可能影響公正處理投訴的，應(yīng)當(dāng)回避。投訴人或者被投訴人對(duì)調(diào)解人員提出回避申請(qǐng)的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)中止調(diào)解，并作出是否回避的決定。